Micro-Trend Highlights 2013 (2/3)

Das Jahr 2013 neigt sich dem Ende – Zeit für einen Rückblick. Heute folgt der zweite Teil des Interviews mit Rouven Hohendorff (Trend Analyst), der uns seine 3 persönlichen Micro-Trend Highlights in einer Blogserie verrät.

Rouven, welcher Micro-Trend zählt denn außerdem zu deinen persönlichen Highlights 2013?

Künstliche Intelligenz im Kundenservice

IBMs Künstliche-Intelligenz-Software „Watson“ wird ab sofort im Bereich des Kundenservice eingesetzt und damit erstmals Konsumenten zugänglich. In einem Pilotprojekt testen einige Unternehmen, darunter die ANZ Bank, Nielsen, Celcom, IHS und die Royal Bank of Canada, das neue Tool „Ask Watson“, das durch den Kundenservice verursachte Kosten sowie die Unzufriedenheit von Kunden reduzieren soll. Nutzer stellen ihre Frage per Smartphone-Anwendung, SMS, E-Mail oder Instant Message, woraufhin ihnen „Watson“ mehrere passende und nach Qualität geordnete Antworten präsentiert.”

Warum findest du diesen Trend hervorhebenswert?

“Die Automatisierung und Substituierung menschlicher Arbeit dank technologischer Innovationen ist seit der industriellen Revolution ein wiederkehrendes Phänomen. Jedes Mal haben die Menschen zunächst protestiert, schließlich waren ihre Arbeitsplätze in Gefahr. Und dennoch haben sich durch die Automatisierung die Lebensbedingungen der Menschen ständig verbessert und es sind neue Formen der Arbeit entstanden. So wird es auch dieses Mal sein, wenn Software und Maschinen aufgrund immer höherer künstlicher Intelligenz nach den Fabrikarbeitsplätzen erstmals auch die Jobs übernehmen, die von menschlichen Fähigkeiten, wie Urteilskompetenz und der Fähigkeit des eigenständigen und kreativen Problemlösens, abhängen.”

Und für wen ist das interessant?

“Für ALLE! Für das Gesundheitswesen, wenn Software bspw. in der Lage ist, in sekundenschnelle sämtliche relevanten wissenschaftlichen Artikel zu einem bestimmten Phänomen zu scannen und eine passende Diagnose stellt. Im obigen Beispiel des Einsatz im Kundenservice kann Software mit Produktinformationen und  -details gefüttert werden, die sie nicht wieder vergisst und somit immer die richtige Antwort parat hat.  Ein Marketingmanager kann noch so erfahren sein. Bei dem exponentiellen Anstieg von Wissen heutzutage kann niemand mehr schritthalten. Vielleicht werden irgendwo in China, Australien und Kenya neue wissenschaftliche Aufsätze veröffentlicht, die relevante Erkenntnisse für das innovative Markenmanagement beinhalten. Der deutsche Markenmanager kennt die mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht. Doch Software kann trainiert werden, so etwas zu tracken – und dem Experten so beim Wissenserwerb und bei der Entscheidungsfindung zur Hand gehen. Ich glaube wirklich, dass die Automatisierung von Wissensarbeit einer der großen Trends der nächsten Jahrzehnte werden wird. Und der Mensch deshalb neue Dinge erlernen muss, die ihn befähigen, im Zeitalter der Automatisierung zu leben, wie es Marshall McLuhan bereits im letzten Jahrhundert prophezeit hat.”

Rouven HohendorffVielen Dank Rouven! Kommende Woche folgt der dritte Teil des Interviews.