Szenarien 2025 – Chatbots als Kollegen, Kundenberater und Haushaltsmanager?

Zukunftsszenarien für Chatbots

 

Ein Chatbot ist Software, die mit Menschen Dialoge führen kann. Ob schriftlich oder per Spracherkennung, Chatbots assistieren den Menschen im Alltag oder Beruf und erledigen eigenständig Aufgaben, für die bislang telefoniert oder durch Websites und Apps navigiert werden musste.

Chatbots sollen personalisierte Lösungen ermöglichen und dabei helfen, Zeit zu sparen. Mit ihnen findet das Suchen und Finden gleichzeitig statt. Der Bot „JOBmehappy“ begleitet die Nutzer im Messenger beispielsweise bei der Jobsuche, in Spanien lieferte der „Politibot“ News, Meinungsumfragen und auch Neuigkeiten der politischen Parteien während der Wahlen.

Wir haben uns in unserem neuen Futuregram gefragt: verändern sich Branchen und Märkte durch die Nutzung von Chatbots? Welche Produkte und Dienstleistungen entstehen durch ihren Einsatz? Welche Nutzungsszenarien und Anwendungsbereiche werden denkbar?

Im Zuge unserer Auseinandersetzung mit diesem aktuellen Thema haben wir fünf Szenarien entwickelt, die ein mögliches Bild der Zukunft geben, in der Chatbots zu einem alltäglichen Werkzeug geworden sind. Unsere Trend Szenario Methode hat das Ziel, zukünftige Umsetzungsmöglichkeiten für die eigene Branche zu explorieren.

 

Arbeit 2025… der Bot als Kollege

Chatbots zählen neben den menschlichen Arbeitnehmern zur regulären Belegschaft des Unternehmens.

Wohnen 2025… der Bot als Haushaltsmanager

Chatbots werden als BaaS (Bot as a Service) bezogen und geben Auskunft über Paketsendungen, überwachen den vernetzten Haushalt oder verleihen den Haustieren eine virtuelle Stimme.

Konsum 2025… der Bot als Kundenberater

Chatbots sind die wichtigste Schnittstelle zum Kunden geworden. Sie führen Nutzer in „Guided Conversations“ zum gewünschten Produkt und übernehmen die weitere Kommunikation von der Reklamation bis zum Lob.

Medien 2025… der Bot als Content Jockey

Chatbots übernehmen als personalisierte Redakteure die Inhaltsdistribution, kümmern sich um die Bespielung der Social-Media-Kanäle und überprüfen Politikeraussagen in Echtzeit auf ihren Wahrheitsgehalt.

Smart City 2025… der Bot im öffentlichen Dienst

Sämtliche “Connected Vehicles” vom ÖPNV über das eigene Elektroauto bis hin Carsharingflotten und Fahrrädern, können per Bot z.B. auf Verkehrsflussinformationen und Parkplatzauslastungen zugreifen.

 

 Lesen Sie hier das Szenario “Konsum 2025 – Der Bot als Kundenberater” in vollem Umfang:

 

  1. Die Nutzung von Webseiten und Apps gehört der Vergangenheit an. Die Betriebssysteme und Nutzeroberflächen vieler Devices gleichen einem einfachen Chat-Interface. Unternehmen integrieren sich mittels Schnittstellen in die Systeme. Händler, Dienstleister und Marken betreiben eigene Kanäle, auf denen die Nutzer mit Unternehmensbots wie mit realen Personen kommunizieren.
  2. Local-, Mobile-, Electronic-Commerce haben sich durch den Einsatz von Bots zum Conversational Commerce vereint. In jeder Situation und an jedem Touchpoint mit dem Kunden ein Gespräch führen zu können, ist das Mantra des Marketings. Das Erscheinungsbild der Anbieter und Marken besteht daher aus einem personifizierten Charakter. Unternehmen sind zum Begleiter, Entertainer, Ratgeber oder Guide vieler Konsumenten geworden.
  3. Per Bot sind Unternehmen nur eine Frage weit entfernt vom Konsumenten. Vereinfachter Zugang und natürliche Interaktion sorgen für eine häufige und unmittelbare Kommunikation. Vom Bestellen von Lebensmitteln über den Einkauf eines Kleidungsstücks oder den Abschluss einer Versicherung – Bots erkennen die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Nutzer. Gestützt von Kuratierungs- und Konfigurationsfragen führen sie den Kunden zum idealen Produkt oder Service. Selbst das Bezahlen findet in Dialogform statt.
  4. „Guided Shopping“ ermöglicht den Konsumenten eine große Auswahl und einfache Kaufentscheidung. Die kommunikationsbasierte Customer Journey spart Zeit und führt zu den passenden Produkten. Die Bots berücksichtigen individuelle Vorlieben und situative Kontextfaktoren wie Stimmung und Wetter. Sollte die digitale Preview den Kunden nicht überzeugen, vereinbart der Bot einen Termin im nächstliegenden Store. Dort führt der Verkäufer den begonnenen Dialog des Bots in einem persönlichen Verkaufsgespräch fort.

 

Weitere Möglichkeiten, wie Chatbots in verschiedenen Branchen eingesetzt werden können, sowie aktuelle Best Practice Cases und Ideas to go im kostenfreien Futuregram.