Staffless Stores – Wie viel Personal braucht der Handel zukünftig?

Sechs mal drei Meter misst die Bingo Box. Sie ist ein Supermarkt im Popup-Format. Aufgestellt vom gleichnamigen chinesischen Start-up in Zhongshan. Äußerlich gleicht die graue Box einem stylischen Schiffscontainer. Eine Glasfront gibt den Blick ins Innere frei. Dort reihen sich, luftig angeordnet, Regale mit Produkten aneinander. Ob Obst, Nudeln, Schokolade oder Getränke – der Kunde hat die Wahl zwischen 800 Artikeln. Der Clou an dem Konzept, es gibt keinerlei Mitarbeiter.

Keine Kasse, kein Warten, kein Personal

Der Supermarkt kann durch das Scannen eines QR-Codes an der Tür betreten werden. Über die beliebte Messenger-App WeChat wird die Identität des Kunden bestätigt. Im Supermarkt selbst entnimmt dieser selbstständig die gewünschten Produkte. Ein Kamerasystem verhindert Diebstahl. Bezahlt wird auch mobil via WeChat oder Alipay, nachdem die Waren an einem Kassenterminal gescannt wurden. Bei Fragen zu Produkten oder bei Problemen im Einkaufsprozess steht ein Kundenberater über Videochat zur Verfügung. Die Ausgangstür öffnet sich nach einem Sicherheitscheck wieder durch das Scannen eines QR-Codes.

Keine fünf Minuten dauert ein Einkauf im mitarbeiterlosen Supermarkt. Öffnungszeiten sind dabei nebensächlich. Kunden erhalten so die Möglichkeit, Besorgungen zu jeder Tages- und Nachtzeit zu erledigen. Schnelligkeit und Verfügbarkeit bilden die zentralen Leistungsversprechen des Konzeptes. Mitarbeiter sind für die Erfüllung nicht mehr notwendig, denn der Kunde übernimmt sämtliche Leistungen, die zuvor durch Mitarbeiter erbracht wurden, selbst. Wartezeiten werden so vollständig eliminiert.

Operations-Team statt Mitarbeiter

Doch gänzlich ohne Personal funktioniert der mitarbeiterlose Supermarkt nicht. Die Tätigkeiten verlagern sich durch den Einsatz von Technologien vom „Frontend“ in das „Backend“. Statt Mitarbeiter im Kundenkontakt sorgt ein Operations-Team im Hintergrund zu den weniger frequentierten Öffnungszeiten für die Pflege des Sortiments und die Reinigung der Filiale. Diese Aufgaben sind hochstandardisiert und können günstig erbracht werden. Was in Europa mit Besorgnis betrachtet wird, gehört bei den Innovatoren zum maximal skalierbaren Geschäftsmodell.

Die Start-ups hoffen, den Einzelhandel durch ihr disruptives Filialkonzept zu verändern. Die neue Gattung vollautomatischer Expressfilialen ist wie dafür geschaffen, den schwerfälligen Handelsriesen Marktanteile abzunehmen. Die Expressfilialen lassen sich dabei flexibel in Wohn- und Geschäftsgebieten platzieren und können der Nachfrage entsprechend jederzeit neu verortet werden. Ob in Shanghai, Stockholm oder San Francisco, das Konzept ist international ausgerichtet und benötig lediglich die Supply Chain sowie das Fulfillment vor Ort.

Convenience Shopping mit Amazon Go

Genau diese Stärken macht Amazon mit seinem Supermarktkonzept „Amazon Go“ zukünftig zum schärfsten Konkurrenten der etablierten Supermarktketten. Denn kein anderes Unternehmen beherrscht das Management der Supply Chain und die Durchführung des Fulfillment so herausragend wie der Internethändler. Und mit ihrer ersten Filiale eröffnet Amazon nicht nur einen Supermarkt ohne Kassen, sondern schafft eine neue Art des Convenience Shoppings auf Basis von Technologie. Einfachheit und Schnelligkeit fast ohne Mitarbeiter prägen das Bild der Filiale. Für den reibungslosen Betrieb ist auch hier ein Operations-Team hinter den Kulissen verantwortlich.

Entscheidend für den Faktor Convenience ist jedoch die Technologie. Beim Betreten des Supermarktes zieht der Kunden sein Smartphone über den Scanner im Eingangsbereich. Sensoren in den Regalen sowie die Bilderkennung per Kamera registrieren die Mitnahme von Artikeln. Sämtliche Produkte werden dem Warenkorb des persönlichen Amazon-Accounts hinzugefügt. Der Kaufvorgang wird bequem online beim Verlassen der Filiale abgeschlossen. Für etablierte Ketten ein ungewohntes Bild, die statt auf Convenience stärker auf Service durch Mitarbeiter setzen. Einer jungen technologieaffinen Zielgruppe, die maßgeblich durch das Online-Shopping geprägt wurde, wird der Service vor Ort immer unwichtiger. Zum bedeutendsten Faktor des Einkaufserlebnisses zählt zukünftig der reibungslose und barrierefreie Ablauf.

Automatisierte Expressfilialen als Brückentechnologie?

Doch fraglich ist, wie sich mitarbeiterlose Express-Supermärkte im Spannungsfeld zu den immer beliebteren Lieferdiensten von Supermarktketten durchsetzen können. Denn beide Konzepte adressieren den gleichen Kundennutzen: einen schnellen und einfachen Einkauf zu ermöglichen. So arbeiten Lieferdienstleister an der schrittweisen Automatisierung der Zustellung durch Roboter und Drohnen, deren Einsatz Lieferzeiten stark verkürzen und die Waren auf sicherem Weg zum Käufer bringen. Ein Gang in den Supermarkt wäre damit nicht mehr notwendig. Gesetzliche Hürden sowie die unzureichende Infrastruktur für autonome Roboter und Drohnen bremsen diese Entwicklung vorerst. Dennoch: Werden damit mitarbeiterlose Expressfilialen zur einer Art Brückentechnologie in einer Zeit, in der Produkte den Weg zum Konsumenten per Lieferung finden?

 

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